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Technical Support Manager/Gestionnaire de l’assistance technique (À pourvoir)

Autodesk

Autodesk gives you the power to make anything.

Job Requisition ID #

22WD59126

Position Overview

Lead a diverse team with a clear focus on customer support and adoption of industry leading 3d 3D design & manufacturing, and entertainment & media software. Reporting to the Director of Technical Support, this position is responsible for managing a group of Specialists resolving customer issues reported via phone, chat, web, online forums, and other channels. In addition to reacting to customer issues, this leader manages a growing number of proactive support programs; developing and presenting webinars, hosting Q&A sessions in online communities, and publishing technical articles in the Autodesk Knowledge Network (AKN).

Our ideal candidate gathers and analyzes the most critical information needed to understand problems and generates innovative ideas and solutions to solve them and ensures customer issues are resolved, shaping an environment where people are empowered to step up and take responsibility. You are required to have a great track record for directly managing and developing teams of Customer Service or Technical Support Specialists.

Responsibilities

  • Manage the implementation of processes and plans to ensure effective delivery of technical and support services for Autodesk products
  • Measure and monitor performance against established service levels to ensure achievement of individual and team targets; conduct periodic verification of work to ensure adherence to organizational quality standards
  • Directly investigate and ensure resolution of all escalated issues related to service delivery and customer satisfaction, ensure timely communication to customers and appropriate stakeholders
  • Manage and implement employee Human Resource Programs and initiatives; ensure implementation of employee performance plan, on boarding program, employee development and coaching initiatives, etc.
  • Manage budgets and work closely with senior management on forecasting, discrepancies, variance trend analysis, etc.
  • Lead or participate in setting organizational vision, global projects and initiatives; proactively identify strategies to promote efficiency
  • Ensure staff are adequately prepared to support products by developing, planning, and implementing training, processes and programs
  • Identify and manage the implementation of processes and plans to ensure effective delivery of technical support services for Autodesk products
  • Drive communication in the organization; ensure new information is coordinated with support and partner teams; collaborate with peers and leaders to communicate operational details and provide information on support effectiveness
  • Develop relationship to drive alignment to achieve the results needed to achieve customer satisfaction and business objectives; ensure feedback from customers is addressed, actions are taken and tracked, and customers and staff are informed of progress.
  • Our managers drive performance and collaborate with all parts of the company to directly influence actions to increase customer satisfaction and loyalty

Minimum Qualifications

  • Bachelor’s degree or equivalent work experience
  • 3+ years management experience in a technology or customer support industry
  • Proficient in CRM, Knowledge Management tools and processes
  • Strong written and verbal English communication skills. (Additional language skills are a plus)

Preferred Qualifications

  • Contact Center Management experience
  • Proficiency or knowledge of Autodesk products
  • Experience with cloud/SaaS based applications
  • Experience managing, or working in, a remote team
  • Familiarity with Quality Control Systems

The Ideal Candidate

  • People-minded: empathizing with, responding to, and problem-solving customer issues
  • Prompt: making timely decisions based on sound logic and consideration of the consequences
  • Motivated: having a keen sense of ownership with a bias for action and a willingness to role-up sleeves
  • Organized: clarifying assignments, prioritizing work and attending to detail to ensure work is done in a timely and quality manner
  • Strategic: offering articulate recommendations and rationale, and building strategic relationships with key decision makers
  • Intellectually curious: seeking to understand, learning from mistakes, adapting to change, and seeking out ways to develop new skills
  • Influential: being a role model, inspiring others and effecting a positive impact

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Présentation du poste

Dirigez une équipe diversifiée avec un accent clair sur le soutien aux clients et l’adoption de la conception et de la fabrication3D parmi les meilleures de l’industrie, ainsi que des logiciels pour le secteur des médias et des divertissements. Relevant du directeur de l’assistance technique, la personne qui occupe ce poste gère un groupe de spécialistes résolvant les problèmes des clients signalés par téléphone, clavardage, Web, forums en ligne et autres canaux. En plus de réagir aux problèmes des clients, ce(tte) responsable gère un nombre croissant de programmes d’assistance proactive, conçoit et présente des webinaires, organise des séances de questions-réponses sur des communautés en ligne et publie des articles techniques sur le réseau de connaissances d’Autodesk (Autodesk Knowledge Network – AKN).

Le(la) candidat(e) idéal(e) rassemble et analyse l’information importante permettant de comprendre les problèmes et génère des idées et des solutions innovantes pour les résoudre. Il(elle) s’assure que les problèmes des clients sont résolus, créant un milieu où les gens ont la possibilité d’assumer des responsabilités. Vous devez avoir une excellente expérience dans la gestion et le développement directs d’équipes de spécialistes du service à la clientèle ou de l’assistance technique.

Responsabilités

  • Gérer la mise en œuvre des processus et des plans pour assurer l’efficacité de la prestation de services techniques et d’assistance pour les produits Autodesk
  • Mesurer et surveiller le rendement par rapport aux niveaux de service établis afin d’assurer que les objectifs individuels et d’équipe sont atteints. Effectuer des vérifications périodiques du travail pour s’assurer que les normes de qualité organisationnelles sont respectées
  • Examiner directement tous les problèmes portés à votre attention liés à la prestation de services et à la satisfaction de la clientèle et les résoudre, s’assurer d’entrer rapidement en communication avec les clients et les parties prenantes concernés
  • Gérer et mettre en œuvre des programmes et des initiatives de ressources humaines pour les employés; assurer la mise en œuvre du plan de rendement des employés, du programme d’intégration, des initiatives de perfectionnement et d’encadrement des employés, etc.
  • Gérer les budgets et travailler en étroite collaboration avec la haute direction concernant les prévisions, les écarts, l’analyse des tendances des écarts, etc.
  • Diriger l’établissement d’une vision organisationnelle, de projets et d’initiatives mondiales ou y participer; identifier de façon proactive des stratégies pour promouvoir l’efficacité
  • S’assurer que le personnel est suffisamment préparé pour soutenir les produits en élaborant, en planifiant et en mettant en œuvre de la formation, des processus et des programmes
  • Identifier et gérer la mise en œuvre des processus et des plans pour assurer l’efficacité de la prestation des services d’assistance technique pour les produits Autodesk
  • Stimuler la communication dans l’organisation, veiller à ce que les nouvelles informations soient coordonnées avec les équipes d’assistance et de partenaires, collaborer avec les pairs et les dirigeants pour communiquer les détails opérationnels et fournir des informations sur l’efficacité de l’assistance
  • Développer des relations pour faciliter l’harmonisation afin d’obtenir les résultats nécessaires pour assurer la satisfaction de nos clients et l’atteinte des objectifs commerciaux; s’assurer que les commentaires des clients sont pris en compte, que des mesures sont prises et suivies, et que les clients et le personnel sont informés des progrès
  • Nos gestionnaires favorisent le rendement et collaborent avec toutes les parties de l’entreprise pour orienter directement les actions visant à accroître la satisfaction et la fidélité des clients

Exigences minimales

  • Baccalauréat ou expérience équivalente
  • Plus de 3ans d’expérience en gestion dans une industrie de la technologie ou de l’assistance à la clientèle
  • Maîtrise des systèmes de gestion de la relation client, des outils et des processus de gestion des connaissances
  • Solides compétences de communication écrite et orale en anglais. (Autres compétences linguistiques souhaitées)

Compétences souhaitées

  • Expérience en gestion d’un centre de contact
  • Maîtrise ou connaissance des produits Autodesk
  • Expérience avec les applications infonuagiques/SaaS
  • Expérience de la gestion d’une équipe à distance ou de travail dans une telle équipe
  • Connaissance des systèmes de contrôle de la qualité

La personne idéale

  • Esprit de communauté: faire preuve d’empathie, répondre aux problèmes des clients et les résoudre
  • Rapide: prendre des décisions en temps utile, fondées sur une logique solide et en tenant compte des conséquences
  • Motivée: avoir un fort sens d’appartenance avec un parti pris pour l’action et une volonté de se retrousser les manches
  • Organisée: clarifier les tâches, établir les priorités et prêter attention aux détails pour garantir que le travail est effectué en temps voulu et avec une grande qualité
  • Stratégique: formuler des recommandations et des justifications et établir des relations stratégiques avec les principaux décideurs
  • Curiosité intellectuelle: chercher à comprendre, apprendre de ses erreurs, s’adapter au changement et chercher des moyens de développer de nouvelles compétences
  • Influente: être un modèle inspirant les autres et créer un changement positif

#LI-POST

At Autodesk, we’re building a diverse workplace and an inclusive culture to give more people the chance to imagine, design, and make a better world. Autodesk is proud to be an equal opportunity employer and considers all qualified applicants for employment without regard to race, color, religion, age, sex, sexual orientation, gender, gender identity, national origin, disability, veteran status or any other legally protected characteristic. We also consider for employment all qualified applicants regardless of criminal histories, consistent with applicable law.

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